お客様の心をつかむには?/『売れる販売員が新人のために書いた接客・販売の教科書』レビュー

実は、ショップ店員さんから声を掛けられるのが苦手。
ゆっくり服を見たいのに、いろいろと話しかけられるのは嫌だなぁと足早になってしまいます。
でも、買おうかどうしようか迷っている時は、店員さんに話し掛けてもらいたい。
消費者の心は複雑です。
接客販売のプロはどう対応しているんだろう?と気になって読んでみたのが、こちらの本。

著者は、大学卒業後、婦人服の販売会社で1か月で店長に抜擢。転職後もスーパーバイザー、エリアマネジャーを経て、社内初の女性役職者に。個人売上も8年連続社内全国1位。現在は独立して接客販売コンサルタントとして活躍されています。
まさに販売員を天職とされているような方ですね。
行動心理学を学んだとは書かれていませんが、読み進めると「お客様は◯◯と考えるから、◯◯したほうが良い」というように、消費者心理に基づく具体的なノウハウが解説されています。
驚いたのが、こちら。

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近づく時はバッグを持っていない方向から

人は「苦手側」と「得意側」があります。
たとえばカウンターなどで横並びに2人で座る時、右側・左側で落ち着く度合いが違いませんか?
誰かと道を歩いている時もそうです。
相手を横に置く側が「苦手側」で、相手を置かない側が「得意側」です。
同じように、お客様は苦手側にバッグを持ちます
話しかけられるのを無意識にバッグでガードしているわけです。
ですから、お客様にセカンドアプローチをする時は、バッグを持っていない方向から声を掛けましょう。

確かに。
私の場合、バッグを持つ腕はだいたい左側。
左側から話し掛けられるより、右側から話し掛けられた方が受け入れやすい気がします。

体型コンプレックス

半袖のブラウスを提案した時、お客様から「腕が太いから…」と言われたら、どうしますか?
「そんなことないですよ〜」はNGなのだそう。
まずは肯定する、が著者の正解。
例えば、「わかります。二の腕って気になるますよね」とか、「わかります。最近このような短い袖の服が多いですよね」など。
人は否定されると、予定に自分の考えを固持したくなりますが、肯定あるいは共感してもらえると提案を受け入れやすくなるのだそう。
なるほど〜、深いですね。
体型に関するコンプレックスはなかなか覆せないですもんね。
そこを逆手にとって、お客様に共感してあげることで、親近感を抱かせる戦法、勉強になります。

著者が運営しているブライトスターUniversity株式会社はこちら↓

ブライトスターUniversity株式会社 燦々と降り注ぐ太陽の下で、輝く星のたくさんの販売員が自由に楽しく学べる学校でありたい。という想いで『ブライトスターUniversity株式会社』と名付けました。 会社名ブライトスターUniversity株式会社所在地東京都港区南青山2丁目11番13号 南青山ビル4F代表者

著者のブログはこちら→ミラクル接客塾

それからこちらの本、イラストも素敵でした。
調べてみると、イラスト作者の東山容子さんのオフィシャルホームページを発見↓
女性がキラキラ輝いて見えるイラストですね!

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